Door samen te sparren, komen we tot de beste oplossingen

‘Wij vinden het belangrijk om onze klanten een stem te geven,’ zegt Rob Snelders, Lead WTP bij Visma Idella. ‘In onze Experience Labs vragen we uiteenlopende klanten om met ons te sparren. We zitten regelmatig om de tafel met klanten die de complete pensioenuitvoering afnemen. Maar ook met klanten die alleen onze software gebruiken. Zo krijgen we een evenwichtig beeld van de actuele behoeften in de markt. Hun feedback gebruiken we om onze software en service verder te optimaliseren. Zo blijven deze altijd up-to-date.’

Naast positieve geluiden ook ruimte voor een kritische noot

‘Uiteenlopende klanten geven uiteenlopende feedback. Dat is de kracht van onze Experience Labs. Elk soort feedback nemen wij serieus. Want met elk soort feedback kunnen we onszelf verbeteren. Daarom waarderen we niet alleen de positieve geluiden, maar staan we ook open voor een kritische noot. Zelfs als ik dat soms lastig vind om te horen. Het Lab over communicatie en keuzebegeleiding hebben we ingestoken als interactief Design Lab. Waarin we klanten vroegen om actief mee te denken. Hierin presenteerden we een nieuw deelnemersportaal. Om vervolgens samen de mogelijkheden te bespreken. Feedback hierbij was bijvoorbeeld “Het is net alsof ik de communicatieoplossingen voor Visma Idella bedenk.” En dat is eigenlijk ook onze insteek. Door samen te sparren, komen we tot de beste oplossingen.’

In het Design Lab zitten we met klanten aan de ontwerptafel

‘In het Design Lab Communicatie presenteerden we verschillende demo’s, waarbij de aanwezigen werd gevraagd actief mee te denken over ons nieuwe deelnemersportaal. Waarop eenvoudig aanpassingen konden worden gemaakt. In deze interactieve sessie zaten we samen met onze klanten aan de ontwerptafel. Daarom noemen we dit Experience Lab een Design Lab. In dit Design Lab probeerden we samen met onze klanten nieuwe communicatie uitgangspunten te definiëren. Gebaseerd op de gedragsregels vanuit de sector.’

‘In hetzelfde Lab keken we kritisch naar onze communicatie rondom de transitie. Met enkele voorbeeldbrieven van de Pensioenfederatie als uitgangspunt, zochten we naar de beste vorm. Daarnaast vroegen we de aanwezigen om feedback te geven via vragenformulieren. Met onze communicatie en keuzebegeleiding als uitgangspunt. Door deze tijdens het Design Lab in te vullen, kregen wij direct toegang tot waardevolle informatie. Welke we vervolgens gebruiken om nieuwe oplossingen te ontwikkelen en bestaande oplossingen verder te verbeteren. Zodat we deze in een volgend Experience Lab verder kunnen testen.’

Nieuwe tooling geeft real-time inzicht in deelnemersgedrag

‘Andere feedback was, “Fantastisch dat Visma Idella dit nieuwe deelnemersportaal – gebaseerd op inzicht-gestuurde ervaringstooling – op korte termijn gaat aanbieden.” Klanten krijgen aan de hand van een dashboard, real-time inzicht in deelnemersgedrag op het deelnemersportaal. Zo is bijvoorbeeld te zien welke communicatie-uitingen en welke klantreizen goed worden ontvangen en waar eventueel aanscherping nodig is. Niet alleen klanten, maar ook Visma Idella kan inspelen op deze informatie. Samen staan we sterker in onze communicatie naar deelnemers toe.’

‘Als onderdeel van het internationale Visma beschikken wij over enorm veel kennis en ervaring. De inzicht-gestuurde ervaringstools die wij nu gaan gebruiken voor pensioenen, is gebaseerd op succesvolle software van een andere dochteronderneming, Netvisor. Deze is al uitgebreid getest binnen Visma. Feit dat honderdduizend internationale klanten al naar tevredenheid met deze tooling werken, betekent dat wij deze met een gerust hart kunnen inzetten binnen de pensioensector.’

‘Omdat we samen veel verder komen dan alleen’, Rob Snelders, Lead Wtp bij Visma Idella.